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好服务,这样设计-电子书下载

经营管理 热爱 读书 2年前 (2022-06-24) 1422次浏览 已收录 0个评论 扫描二维码

简介

本书是一本服务设计案例集,介绍了来自腾讯、阿里巴巴、华润置地、上汽大通等众多国内知名企业实践服务设计的23个案例,所涉及的行业主要包括金融、汽车、出行、养老、文旅、餐饮、教育、新零售、医疗、财富管理、政务服务、企业认证、物业管理、办公家具等。在每个案例中,案例作者都对该案例的背景与挑战、发现与洞察、过程、结果、价值等做了详细的介绍。本书能帮助读者详细地了解服务设计的实践过程,加深对服务设计理论的理解,提高服务设计能力。

作者介绍

黄蔚 桥中创始人 全球服务设计联盟(SDN)上海主席 2003年创办中国第一家本土创新咨询公司——桥中,该公司服务过阿里巴巴、华为、星巴克、京东、诺基亚、可口可乐、威马汽车等著名创新型企业。2006年黄蔚发起成功设计大赛,该赛事自创办以来,先后吸引了来自21个国家的数万件作品参赛。2018年,黄蔚创办桥中创新学院,致力于赋能商业,培养新一代中国创新领袖,协助企业打造创新型组织。她的玩乐创业demo——开巴,2017年被行业巨头百威英博颠覆性增长事业部(ZX Ventures)高溢价收购。 作为一名设计师,黄蔚是多个国内国际设计奖项的评委。作为一名女性创业者,她曾获得“中国最值得瞩目的女性”“上海市巾帼建功标兵”等荣誉。她曾被授勋荣誉爵士夫人,三次登上《财富》杂志,受邀在欧美做过几十场演讲。 她发起的中国服务设计领航人才培养计划,致力于构建中国服务设计师人才资质体系。目前已经有一批精英人才加入了这个体系,他们来自华为、美团、白云机场、万科、华润、威马汽车、阿里巴巴、上汽、京东金融、VIPKID、vivo等企业。

部分摘录:
服务设计不仅可以改善用户体验、赋能组织,还可以重新定义商业模式。
在本章开篇,我先简单介绍一个桥中做过的案例。
2015年,我遇见了一位令我印象深刻的女性——瀚蓝环境股份有限公司(简称瀚蓝)的总裁金铎,她在几乎由男性主导的环保行业工作。在十余年的不懈努力下,由她一手打造的团队在技术领域不断革新,取得了很多科研成果,瀚蓝也成为环保行业一支不可忽视的重要力量。
在公司信心满满、准备规模扩张,并用瀚蓝技术造福更多城市之际,却遭遇了前所未有的挑战,那就是“邻避效应”——因为担心兴建垃圾焚烧发电厂会造成环境污染,新厂所在地的社区群众进行了集体抗议,他们拉横幅、贴标语,坚决不同意跟瀚蓝做邻居!
瀚蓝所面临的挑战引起了我的兴趣,我想桥中应该可以帮到他们。
当时的瀚蓝是一家典型的传统制造业企业。我们认为,通过一系列的服务设计,瀚蓝完全有希望向服务型制造业转变,为所在社区提供更多的服务,进而改善企业形象,提升企业价值,消除“邻避效应”的影响。
在对瀚蓝的外部环境进行深入研究和分析之后,我们建议选择“儿童”作为切入点,因为他们是更容易接受新鲜事物的群体,我们可以通过向儿童传递环保的理念和知识,进而逐步转变大人对瀚蓝的认知。
在我们的建议下,瀚蓝陆续发起多个体现社会责任的公益项目,最让我们骄傲的是,在进行头脑风暴后,员工共同决定为瀚蓝建造一个属于自己的环保主题乐园。
当这座乐园建成后,通过潜移默化的传播,瀚蓝逐渐改变了人们对垃圾的看法,明白了垃圾也可以变废为宝,不仅可以转化成能源,还可以进行二次改造,变成新的产品,重新发挥它们的价值。而瀚蓝的高精尖技术也完全可以避免在固废处理过程中出现二次污染。
以前那些阻拦瀚蓝入驻的群众在集体参观了园区之后,完全转变了观点,回去后反而向当地政府建议:“我们只让瀚蓝来这里!”
我们用了三年时间帮助瀚蓝小镇的综合设计落地,使瀚蓝从原有的B2G(政府向企业采购)模式,转变到现有的B2G+C(政府向企业采购+民众参与)模式,成为打造环境服务和生态建设的产业标杆。[1]
如今,瀚蓝环境早已从一个传统的垃圾焚烧发电厂彻底转变为行业的颠覆者和领先的生态环境服务商。这充分体现了服务设计的力量!
服务设计可以改变群众的认知,颠覆一个企业乃至一个行业的商业模式。
在过去的出行领域,人们能否打到车,需要等待多久,基本是概率问题。而现在,共享出行利用地理位置定位和派单算法,可实现需求与供给的动态网络平衡。未来,出行领域或许会被完全颠覆,人们不仅关注车内的装饰,更关注整个出行的体验。
在过去,零售业“渠道为王”,最有人气的地理位置匹配最受大众欢迎的品牌,可以最大化产品的销量。而现在,市场被细分,商品从“一批货”到单个“SKU”(最小存货单位),颗粒度越来越精细。未来,零售业的价值将会从“场”转移到“人”的环节上。
在过去,广告业以“央视标王”为代表,占据最有影响力的渠道,覆盖最大范围的人群。而现在,今日头条等软件的广告投放更精准,更能在特定场景下向特定受众提供特定内容。未来,信息可能从“打扰式”变为“互动+共创式”,出现新的利益分配方式。
在信息触达方式如此巨变的场景下,各行各业都将出现新的商业模式,服务设计在其中大有可为,服务设计正在重新思考商业模式的改变。
在本章,我将介绍八个服务设计案例,涉及新零售、金融、文旅、汽车、制造业、公共服务、政务服务等领域,帮你更深入地理解服务设计如何重塑商业模式。

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