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BEST高能经验萃取-电子书下载

学习教育 2年前 (2022-07-15) 1009次浏览 已收录 0个评论 扫描二维码

简介

本书基于作者多年的内训师培养和组织经验萃取经历,形成了一套经过检验且实战实效的BEST高能经验萃取“鱼”模型。本书采用流程化操作写法,让读者可以根据书中的流程轻松掌握BEST高能经验萃取的每个步骤及其工具,从而能够直接提升工作能力并改变工作绩效。书中的理论框架和大量的工具及本土案例,更符合国人阅读和使用习惯,是一本拿来就用的经验萃取指导手册 。 作者简介:
邱伟老师生于1978年,拥有数百家世界500强企业和中国本土500强企业培训及课程开发经验,曾深入涉足心理学在培训与学习发展中的应用。邱伟老师是美国认证协会“注册国际职业培训师认证”引进者和首席讲师,同时也是“注册国际职业培训经理认证”授课讲师。邱伟老师是FAST高效课程开发和BEST高能经验萃取模型©创始人。作为专业培训师,邱伟老师13年来长期致力于客户化的课程研发与讲师培养,主要授课领域: “内训师培养”、“组织经验萃取”、“企业精品课程及微课开发”,并为客户提供了定制化高质量的培训服务。
邱伟老师授课风格热情、生动、幽默,深入浅出,能将西方先进的知识体系和管理理念与中国的实际情况有机结合,课程内容具有极强的实用性和实操性。

部分摘录:
通过对多年的萃取实践的总结,我们把经验萃取分为五个层级。一级萃取切框架,这一级首先是找到业务专家经验中的核心支撑,将它们按照一定的规律组合出框架,为接下来的四级萃取打好基础。二级萃取挖细节,在第一级萃取完成后,我们需要挖掘每个框架的关键环节、关键动作和关键要点。这一级是经验萃取的难点,也是经验萃取的核心。三级萃取识障碍,针对框架中的核心动作和细节中的核心要点,识别出这些内容的易错点。同时,也要识别出学员应用经验时应该注意的障碍点和挑战点。当然,识别出这些障碍和挑战不是目的,而是为了找到这些点对应的答案,让学员能够少犯错误、少走弯路。四级萃取配工具,这一级是为萃取业务专家经验配备工具,从而降低经验的应用难度,提升经验的易用性。五级萃取做优化,在这一级的萃取中,主要工作是优化前四级的萃取成果,以确保我们能够获取优质成果。
【案例3-2】如何做好当面销售时的异议处理(2/6)
以下对话内容是我们通过访谈得到的成功经验案例之一,我们先来了解业务专家在处理顾客异议时是如何化被动为主动,最终取得销售成功的。
顾客:我考虑一下。
销售代表:先生,我能理解您考虑一下的想法,因为毕竟需要花费这么多钱,但您能告诉我,您还有哪些方面的因素没有考虑清楚吗?
顾客:没有啦,谢谢,我需要再考虑一下。
销售代表:对不起,是不是我没有向您介绍清楚呢?如果是这样,我再给您详细介绍一下吧。
顾客:不是的,我今天是第一次看,还想再比较一下。
销售代表:您认为还需要再比较一下,我非常理解。您想再比较一下,肯定是还在顾虑什么,对吗?
顾客:哦,没什么,我觉得还要再比较一下,我对一体机电脑刚刚接触,我想多看看,然后再做决定。
销售代表:您说的这些很有道理,看来还是我没给您说清楚,还请您多担待。一体机产品……(介绍一体机功能和卖点),您还有什么顾虑吗?
顾客:嗯,说实话吧,我觉得你们的机器有点贵,这超出了我最初的预算。
销售代表:首先感谢您对我们产品的认可,现在您觉得产品是满意的,只是价格超出了您的预算,对吧?
顾客:是啊,你们家的一体机确实有点贵。
销售代表:我特别理解您想少花钱买好货的心情,如果我是买家,我也希望能买到物美价廉的产品。说心里话,我也希望这个产品能卖得更便宜一些,这样我也能多卖一些。但是您知道,我们的产品是全国统一定价,这样做的目的是为了维护市场的公平竞争,也是为了更好地保证顾客的利益、保证产品品质始终如一。您一定也希望买到一个品质有保障的产品,对吧?
顾客:当然。我看其他家的一体机电脑都有赠品,你家应该也有吧?
销售代表:当然有,而且我们的赠品是厂家原装产品,质量同样有保障(介绍赠品)。您今天是刷卡还是付现金,如果是刷卡,现在还有刷卡返券活动,会比较划算。
顾客:这样啊,那我就刷卡吧!
这是一次成功的销售,案例中销售代表与顾客对话的内容就是我们要萃取的经验。那么,针对这样的经验,我们该如何萃取呢?
一级萃取切框架
框架是经验的基础结构。针对业务专家讲述的经验,框架会首先定义经验的结构,进而将相关操作细节和使用技巧放入其中,以保证在经验应用上的系统性和连贯性。框架给出的是经验的底盘,这个底盘的科学性和易用性直接影响在此基础上进行的进一步萃取的完整性和准确性。经验萃取的第一级是搭建经验的核心框架,并在此基础上解构经验的操作细节。
常见的切分萃取框架的方法有两种:第一种是按流程步骤切框架;第二种是按核心要素切框架。
按流程步骤切框架
任何工作任务的完成都会有一个时间顺序,我们可以按照工作任务的流程和发展所经过的程序来进行框架的切分。在切分的时候要重点关注实际工作过程中的关键步骤和程序。在业务专家讲述经验的过程中,听到“先”这个字时我们就要开始注意了,后面还有“再”“接着”“然后”这样一些词,它们用来表示时间顺序。常见的时间顺序表述词还有“第一……第二……第三……第四……”“首先……其次……再次……”“首先……然后……最后……”“过去……现在……将来……”等。
按核心要素切框架
该方法是指在以结果为导向的前提下,把一个工作任务按照其中的核心要素来分解,具体来讲,就是按照完成这个工作任务的方式或维度等要素来切分。比如,要提升某种产品的销量,我们可以从功能、外观、价格和营销等维度入手。
【案例3-3】如何在营业厅礼貌地递接物品
与用户之间礼貌地递接物品的过程是营业厅服务工作中的一个重要环节。工作人员在递送物品时要面带微笑起身向前,用双手为用户递送物品,且方便用户接取;接取物品时应起身向前并目视用户,用双手接拿;接受用户递交的任何物品时均应向用户道谢。
以上描述的服务过程,如果按流程步骤切框架的话,可以分为三步:第一步,目视对方含笑意;第二步,起身向前双手递;第三步,真诚道谢送客离。如果按核心要素切框架的话可以分为五个要素:眼,目视对方;面,面带微笑;手,双手递接;身,起身向前;言,真诚道谢。以上两种方法切分的框架都是有效的,具体使用哪一种框架要根据员工的实际情况和输入条件进行选择。
切分框架时需要注意的是,框架数量最好不要多于七个,而且切分的框架在颗粒度上要保持均匀。另外,在切分框架的时候,我们还可以借鉴一些成熟的通用模型。比如,解决问题的框架萃取者可以借鉴麦肯锡解决问题的流程:(1)发现问题并将问题分类;(2)将问题转化为具体的课题;(3)找出解决课题的替代方案;(4)运用适合的标准评估每一项替代方案;(5)选出最佳的解决方案并采取行动。

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